Calidad y servicio al cliente 175

Esta clase describe el enfoque de los fabricantes en cuanto a la calidad y el cliente. Esta clase también identifica las organizaciones que certifican la calidad y describe las maneras en que la calidad puede cuantificarse, controlarse y medirse.

Class Details

Class Name:
Calidad y servicio al cliente 175
Difficulty:
Beginner
Number of Lessons:
18
Additional Language:
English

Class Outline

  • Objectivos
  • Calidad y servicio al cliente
  • Sistemas y normas de la calidad
  • ISO 9001
  • Estadística
  • Probabilidad
  • Métodos estadísticos de control
  • Metrología
  • Calibración y trazabilidad
  • Análisis de la capacidad
  • Muestreo de aceptación
  • Análisis y solución de problemas
  • Análisis factorial
  • Inspección y validación
  • Análisis de fiabilidad
  • Mejoramiento continuo
  • Servicio al cliente y servicio de campo
  • Resumen
  • Resumen

Objectives

  • Describir el aseguramiento de la calidad.
  • Distinguir entre el MBNQA y la ISO 9000.
  • Describir la ISO 9001.
  • Describir la estadística.
  • Describir la probabilidad.
  • Describir el control estadístico de procesos.
  • Distinguir entre tipos de errores de medición.
  • Describir la calibración.
  • Calcular la capacidad del proceso.
  • Describir el muestreo de aceptación.
  • Distinguir entre los métodos de análisis de problemas.
  • Describir el análisis factorial.
  • Distinguir entre tipos de inspección.
  • Describir el análisis de la fiabilidad.
  • Describir los principios del mejoramiento continuo.
  • Describir el servicio al cliente y servicio de campo.

Job Roles

Certifications

Glossary

Vocabulary Term Definition
8D Enfoque basado en equipos que busca definir el problema, emplea acciones temporales para mitigar el problema hasta que se pueda identificar una solución permanente, y una vez que se valide el arreglo permanente, cambia el proceso para evitar la repetición de los problemas.
análisis de la capacidad del proceso Método utilizado para determinar qué tan bien un proceso cumple un grupo de límites de especificación. Un proceso se considera capaz si repetidamente produce piezas dentro del rango de especificación.
análisis de los 5 porqués Método de resolver problemas en el cual una persona pregunta repetitivamente "¿por qué?" hasta que se identifique la causa raíz de un problema.
análisis de Pareto Práctica que usa un gráfico de barras para mostrar el orden de los errores que ocurren más frecuentemente o las fuentes de errores. Los diagramas de Pareto representan mejor los datos discretos.
análisis del sistema de medición Método matemático de determinar qué tanto la variación dentro del proceso de medición contribuye a la variabilidad del proceso completo.
análisis factorial Conjunto de métodos utilizados para examinar cómo las condiciones existentes influencian las respuestas en un número de variables medidas. El DOE es una forma de análisis factorial.
aseguramiento de la calidad Esfuerzo global de un fabricante por asegurar que todos de sus productos satisfagan las especificaciones estipuladas. El aseguramiento de la calidad estipula las normas para regular la calidad de los materiales, procesos de montaje, productos y componentes.
bloques calibradores Bloques de acero endurecido que se fabrican con dimensiones sumamente precisas. Los bloques calibradores están disponibles en una serie de longitudes estandarizadas.
calibración Acto de ajustar y medir un instrumento contra una norma para asegurar su precisión.
calidad Enfoque de la fabricación que se enfoca en la satisfacción del cliente. Los productos de calidad se ajustan a las especificaciones, están libres de defectos y cumplen los requisitos de su uso anticipado.
capacidad del proceso Capacidad de un proceso para cumplir repetidamente un grupo de limitaciones específicas.
causa raíz Origen del problema. La resolución de problemas intenta identificar la causa raíz de un problema en lugar de solamente tratar los síntomas.
centrada Distribución dentro de una distancia aceptable desde el centro de una tolerancia especificada. El índice Cpk considera el centrado del proceso.
control estadístico de procesos Método de medir y controlar los procesos que producen un producto. En el SPC, se utiliza la estadística para recopilar datos de muestra y permitir predicciones sobre el proceso total.
correlación Relación o conexión mutua entre dos o más cosas. La correlación ocurre cuando los puntos de datos en el diagrama de dispersión están lo suficientemente cerca para formar una línea.
datos Cualquier tipo de información recopilada acerca de un producto o proceso. Los datos suelen estar en forma de valores o de números.
desviación estándar Número que representa el grado de variación dentro de un conjunto numérico. Mientras más baja sea la desviación estándar, más confiable serán los datos numéricos.
diagrama de causa y efecto También se conoce como diagrama de espina de pescado. Un diagrama en forma de espina de pescado utilizado para identificar la causa de un problema específico.
diagrama de espina de pescado Herramienta de resolución de problemas que puede utilizarse para diagramar visualmente las causas y efectos de un problema. Las posibles causas adicionales se agregan como líneas extras que se desprenden del centro, como la estructura ósea de un pescado.
diseño factorial Tipo de experimento DOE que es simétrico y coloca factores ortogonales entre sí. El uso de la simetría correcta da la cantidad máxima de información para el menor número de experimentos.
DOE Método de análisis factorial basado en la estadística y diseñado para revelar cómo cada entrada del sistema afecta las salidas del proceso. El DOE generalmente cambia una variable del proceso a la vez y mide los resultados en contra de las condiciones previas.
ensayos destructivos Formas de probar que por su naturaleza se somete piezas a condiciones adversas que podrían llevar a la falla del producto. El muestreo de aceptación se prefiere cuando se requiere de ensayos destructivos.
error de paralaje Error de medición causado por la posición del operador con relación al instrumento. El ángulo al cual ve una lectura puede desviar la perspectiva.
error debido a la técnica Error de medición causado por el uso incorrecto del dispositivo por parte del operador.
error debido a las condiciones Error de medición causado por el entorno o condiciones en las cuales se utiliza un dispositivo. Por ejemplo, los cambios en la temperatura ambiente pueden causar que los materiales se dilaten y contraigan.
estadística Ciencia de recopilar, resumir y analizar datos numéricos. La estadística hace posible predecir la probabilidad de sucesos.
estándar de medición Valor verdadero reconocido. Una calibración debe comparar los valores de la medición contra un estándar conocido.
evento kaizen Herramienta de mejoramiento que reúne empleados de varios departamentos para examinar un problema, proponer soluciones e implementar cambios. Los eventos kaizen generalmente duran uno o dos días.
exactitud Precisión de una medida producida comparada con el resultado deseado.
fiabilidad Característica clave de un producto de calidad que aumenta la posibilidad de que un producto cumpla con las demandas de un consumidor repetidamente durante su ciclo de vida.
gestión de calidad total TQM. El mantenimiento de la calidad anima a todos los empleados a involucrarse activamente en hacer el trabajo correcto la primera vez.
gráficas de control Gráficos utilizados para mostrar las tendencias en los datos durante un período de tiempo. Los puntos se trazan en el gráfico y se conectan por una línea para mostrar una tendencia hacia arriba o hacia abajo.
gráfico R Gráfico de control que rastrea los rangos de muestra con el tiempo. Un gráfico R se utiliza con datos variables.
índice de capacidad Método matemático utilizado para determinar si un proceso es o no capaz. El índice se expresa como la diferencia entre los límites especificados dividido por la desviación estándar del proceso estimado.
inspección Examinación de una pieza para determinar si cumple con las especificaciones. La inspección tradicionalmente sigue la finalización de una pieza o los componentes que componen una pieza.
inspección por atributos Determinación de sí o no una medida cae dentro del rango de tolerancia aceptado. La inspección por atributos produce un resultado pasa o no pasa.
inspección por variables Forma de inspección que revela el grado de variación de un estándar determinado. La inspección por variables es cuantitativa.
Instituto Nacional de Estándares y Tecnología NIST. Como parte del Departamento de Comercio, el NIST administra el Premio Baldrige.
ISO Organización Internacional para la Estandarización. La ISO establece normas, normativas y directrices documentadas para asegurar que los productos, procesos y servicios se ajusten a su propósito.
ISO 9000 Norma publicada por la Organización Internacional para la Estandarización que enumera los requisitos para la creación e implementación de un sistema de gestión de la calidad eficaz.
ISO 9001 Sección de la norma ISO 9000 que contiene la lista de requerimientos para un sistema de calidad de una compañía.
ISO/TS 16949 Documento de normas que contiene los requisitos del sistema de la calidad específicamente para productores de piezas y sistemas de componentes automotrices.
justo a tiempo JIT. Estrategia de inventario en el cual los productos se entregan al momento que se requieren en lugar de un programa de entrega establecido. El sistema JIT ayuda a asegurar la capacidad de respuesta flexible.
kaizen Palabra japonesa que significa "cambio para bien". El kaizen es una combinación de mantenimiento, resolución de problemas e innovación que generalmente se realiza por un equipo.
límite de calidad aceptable LCA. Porcentaje máximo de unidades no conformes de material entrante que todavía es aceptable para el promedio del proceso.
límite de control inferior Límite de control que indica el límite para los valores mínimos permisibles.
límite de control superior Límite de control que indica el límite para los valores máximos permisibles.
límites especificados Rangos dentro de los cuales es aceptable que una medida se encuentre. Si los límites naturales están dentro del rango de los límites especificados, el proceso es capaz.
límites naturales Rangos característicos de variaciones para una medida. Los límites naturales deben estar dentro del rango especificado para los límites especificados para que un proceso sea capaz.
mantenimiento total Método de mejora de la fabricación que aumenta la producción y reduce los desperdicios a través de la atención continua a la condición de las máquinas y procesos.
manufactura esbelta Enfoque hacia la manufactura que busca reducir el tiempo del ciclo de los procesos, aumentar la flexibilidad y mejorar la calidad. La manufactura esbelta ayuda a eliminar los desperdicios en todas las formas.
matriz de correlación Gráfico de DOE que muestra relaciones estadísticamente significativas entre variables del proceso.
mejoramiento continuo Reemplazar las prácticas, máquinas u otros componentes de fabricación inefectivos con efectivos para lograr ganancias progresivas y medibles. El mejoramiento continuo es un principio de manufactura esbelta que afirma que no importa qué tan bien funciona una compañía, siempre hay la posibilidad de que mejore.
metrología Ciencia de medición. La metrología se esfuerza por la exactitud, precisión y repetibilidad.
modo de fallo Cualquier medio potencial por el cual un producto o proceso puede fallar. Los modos de fallo deben identificarse y considerarse en el diseño de productos y procesos.
muestreo Práctica de seleccionar al azar un número predeterminado de artículos representativos de un grupo de datos. El muestreo provee un conjunto de datos más razonable.
muestreo de aceptación Inspección de una serie de material de un lote para determinar si aceptar este lote. El muestreo de aceptación asume que una compañía aceptará algún nivel de defectos.
Planificar, hacer, verificar, actuar PDCA. Proceso científico de cuatro pasos utilizado en la manufactura esbelta para el mejoramiento continuo.
precisión Dispersión de medidas o precisión de lecturas. Las lecturas precisas muestran muy poca variación.
Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Premio otorgado a compañías estadounidenses que reconoce sistemas de calidad orientados hacia el cliente altamente efectivos. El enfoque principal del premio MBNQA son los resultados de los sistemas.
probabilidad Posibilidad de que un suceso particular ocurra en el futuro. La probabilidad puede expresarse como una fracción, una relación o un porcentaje.
promedio general Promedio de promedios de muestras. El promedio general es la línea central en un gráfico de x-barra.
QS 9000 Norma de calidad automotriz original que la industria automotriz de los Estados Unidos desarrolló en los años 90.
rango Diferencia entre los valores más pequeños y los más grandes dentro de un conjunto numérico.
regla de 80-20 Principio que establece que, en general, 80% de los problemas o efectos surgen a partir de 20% de las causas o factores. Los diagramas de Pareto se usan frecuentemente para demostrar la regla de 80-20.
regresión lineal Técnica en la cual una línea recta se acopla a un grupo de puntos de datos para medir el efecto de una única variable independiente. La inclinación de la línea es el impacto medido de esa variable.
repetibilidad Grado al cual un grupo de medidas tomadas con el mismo instrumento están de acuerdo. La repetibilidad es una prueba de precisión en vez de exactitud.
responsabilidad civil Responsabilidad legal de un fabricante o comerciante por cualquier daño o herida sufrido por un comprador, usuario o espectador como resultado de un producto defectuoso.
riesgo del consumidor Probabilidad de que un lote malo se acepte e introduzca en el mercado del consumidor. El riesgo del consumidor es un problema inherente con el muestreo de aceptación.
riesgo del productor Probabilidad de que un buen lote se rechazará. El riesgo del productor es un problema inherente con muestreo de aceptación.
sensibilidad Entrada mínima requerida para producir una salida perceptible en un dispositivo de medición. Los instrumentos de medición sensibles pueden proporcionar lecturas más exactas.
servicio al cliente Cualquier actividad que está proyectada para aumentar la experiencia del cliente con un producto y brindar el sentimiento verdadero de que una compañía está interesada en cumplir con las necesidades del cliente.
servicio de campo Cualquier actividad de una compañía que ocurre en el sitio de un cliente. Los empleados de servicio de campo generalmente son técnicos que manejan las instalaciones de nuevos producto o reparan equipos existentes que están fuera de la experiencia de los trabajadores de mantenimiento o clientes individuales.
tolerancia del porcentaje defectuoso en un lote LTPD. Nivel de calidad con respecto a un porcentaje defectuoso en un riesgo dado de ser aceptado por el cliente.
trazabilidad Capacidad de trazar la historia, aplicación o ubicación de un artículo utilizando documentación.
trazado Técnica gráfica para representar un grupo de datos, generalmente como un gráfico que muestra la relación entre dos o más variables.
validación Proceso común de aseguramiento de la calidad que proporciona evidencia clara de que un producto, servicio o sistema cumple con su propósito para el que fue fabricado y cumple con las necesidades del cliente.
variables del proceso Cualquier número de parámetros controlables que influencian los resultados del proceso. La temperatura, la tasa de avance y la composición del material son ejemplos de variables del proceso.
variación Cualquier cambio de lo que es normal y uniforme. La variación es indeseable, pero inevitable.
variación natural Variación que resulta de fuentes que son normales y esperadas. La variación natural es aleatoria y puede ser difícil de detectar.
variación no natural Variación resultante de uno o más fuentes que involucra un cambio fundamental en un proceso. La variación no natural es indeseable.
x-barra Gráfico utilizado para hacer un seguimiento de una serie de promedios de muestras. Los gráficos x barra son una herramienta común para el SPC.